Онлайн-чат – инструмент для обратной связи с посетителями ресурса, нужен для оперативного решения вопросов пользователей. Согласно исследованиям за прошлый год чаты были установлены на 5 процентов из трёх миллионов веб-сайтов на домене .ру, принявших участие в опросе.
Какие ошибки допускаются при установке онлайн-чата и почему данная опция раздражает посетителей – пойдёт речь ниже.
Запоздалая реакция на вопрос клиента
В случаях, когда ответа специалиста из чата приходится ждать десятками минут, многие лиды теряются навсегда. В итоге – наблюдаются просадки продаж и впустую тратятся деньги.
Если у компании нет круглосуточного оператора, то нужно определить пиковые промежутки времени (обычно их 3-6 за сутки), когда клиентов на сайте больше всего, и максимально концентрироваться на запросах посетителей в эти интервалы.
Рекомендуется убирать чат там, где в нём нет необходимости, где он отвлекает. Также он может быть актуальным для посетителей из одного района и лишним для других регионов.
Неэффективная поддержка
Быть в онлайн 24 на 24 – это хорошо, но недостаточно. Помимо этого, оператор должен:
— быть квалифицированным;
— дружелюбным;
— уметь подстраиваться под тон клиента;
— эффективно решать задачи заказчиков.
Использование шаблонов должно быть в меру и только в типовых ситуациях. Для этого применяются быстрые фразы (ответы берутся из заранее созданной базы).
Кроме того, специалист должен быть деликатным и искренне заинтересованным в решении проблем клиента.
Низкая грамотность или неаккуратность оператора
Выбрать грамотного оператора очень важно, ведь это лицо компании. Отсутствие ошибок при наборе текста, низкий процент опечаток, высокая скорость печати, логичное связанное изложение ответов и предложений – это то, что в идеале должен уметь каждый менеджер.
Агрессивный сбор информации
Не нужно резко требовать номер телефона и предлагать перезвонить после первой фразы. Это же не быстрое знакомство с девушкой на улице. Если клиент пишет через чат, значит, ему так сейчас удобно, он хочет оперативно получить информацию в текстовом варианте.
Еще одна большая общая ошибка операторов – это дешевое торгашество «ты мне ФИО, емейл и тел. номер, а я тебе ответ на вопрос». Серьезные клиенты не будет этого терпеть и тут же закроют окно.
Навязчивость
Очень часто неопытные операторы любят «теребить» клиента и напоминать ему по тысячу раз о своем присутствии противно звякающим приглашением в чат. Это очень напрягает пользователей, особенно, если они только зашли на сайт и хотят в одиночестве самостоятельно ознакомиться с подразделами, опциями и предложениями сайта.
Приглашение в чат должно появляться только 1 раз. В каком разделе и когда его уместно активировать – решается индивидуально с помощью данных из Яндекс.Метрики или GoogleAnalytics.
Другие ошибки
Пользователей раздражают не только навязчивые операторы, но и скрытые чаты, которые можно найти только перерыв весь сайт вдоль и поперёк.
Очень сильный негатив вызывают менеджеры, похожие на ботов. Клиенты хотят общаться с живыми людьми, а не программами. Должно быть реальное общение, с настоящим фото оператора.
Только, прислушиваясь к потребностям пользователей, получится максимально повысить интерес клиентов к окошку, выскакивающему внизу экрана, и, следовательно, увеличить объемы продаж.
