Репутация компании или магазина в сети существенно влияет на продажи. Опытные клиенты перед тем, как что-то заказать читают отзывы в сети и только потом принимают решение.
Если о вас есть негативные высказывания, вы рискуете потерять часть клиентов. Рассказываем, как следить за репутацией в интернете и что делать, если негативные отзывы появляются.
Как репутация может оказывать влияние на продажи услуг или товаров?
Люди делятся негативным опытом быстрее, чем говорят о хорошем. Покупать качественные товары, пользоваться высоким качеством обслуживания считается нормальным и об этом не распространяются.
Но, если вас некачественно обслужили, вы столкнулись с хамством или купили некачественный товар, вы готовы писать об этом на каждом углу и в красках.
Такие же принципы работают для онлайн магазинов. Исследования показали, что больше 40% клиентов выбирают себе товары или услуги, читая отзывы.
Наличие в сети больше 5 негативных отзывов могут привести к потере значительной прибыли, процент клиентов будут отказываться от сделки.
На репутацию компаний влияют упоминания в социальных сетях, на форумах и отзовиках. Любые запросы с упоминанием вашего бренда дают информацию и могут привести клиентов или оттолкнуть.
Мониторить информацию можно не только о себе, но и о конкурентах. Это позволит понимать, что ищет ваша целевая аудитория, чем она недовольна. Информация используется для отстройки от конкурентов, поиска новых клиентов и работы с собственной репутацией.
Как делать мониторинг репутации?
Чтобы оценить фон репутации вашего бизнеса можно использовать ручной и автоматический мониторинг. Ручным способом искать информацию долго, но бесплатно. Автоматические способы стоят денег, некоторые из сервисов на английском языке, но поиск происходит по нескольким критериям.
Каким способом работать с репутацией вы решаете сами. Рассмотрим способы подробно.
Ручной мониторинг репутации
Вы ищите любые упоминания в сети о своем бизнесе. Например, у вас компания «Солнышко», вы делаете ремонт квартир в Архангельске. Мониторить репутацию можно такими запросами:
• Фирма «Солнышко»;
• Фирма «Солнышко» отзывы;
• «Солнышко» ремонт в Архангельске;
• «Солнышко» сайт;
• «Солнышко» Архангельск;
• Иные упоминания.
Изучать нужно первые 20 — 30 сайтов, где есть упоминания о вашей компании. Собрав полную информацию, вы будете видеть, что думают о вашей работе, и уже отталкиваясь от этой информации принимать решения, что делать дальше.
Автоматический мониторинг
Для этого используются специальные сервисы. Например, Mentionlytics, YouScan, Talkwalker и другие. Каждый сервис имеет свои особенности и техники.
Каким методом пользоваться для мониторинга репутации решать вам, но если в свою нишу бизнес пришел надолго, то следить за репутацией стоит.
