Больше 40% клиентов воспользуются услугами онлайн консультанта, если он там будет. В чате за несколько минут можно узнать интересующую информацию, оформить заказ. Это проще, чем позвонить, ведь писать можно хоть на работе, хоть в транспорте.
Конверсия продаж напрямую зависит от общения консультантов в чате. Показатели повлияют и на окупаемость рекламы или продвижения. Следует внимательно отнестись к тому, как ведётся общение с клиентами, исключить ошибки.
Простые правила работы в онлайн чате
На уровень продаж через онлайн чат влияют многие показатели. Рассмотрим простые правила, которые помогут продавать больше, снизить количество недовольных клиентов.
Скорость реакции
Никто не любит ждать, в особенности, когда речь идёт об онлайн чате. Менеджеры должны быть готовы ответить клиенту мгновенно. Для такой работы понадобится:
1. Настроить уведомления. Менеджер должен получать сообщения и отвечать на них мгновенно.
2. Настройка «оффлайн» режима, если время нерабочее. Нужно переключать режим, когда никого нет на рабочем месте и сопровождать пояснительным текстом. Таким образом, вы будете получать обращения на почту, и разберёте их в рабочее время.
3. Стоит добавить кнопку перехода с сайта в мессенджер. Это позволит менеджеру получить больше времени для ответа, а клиенту не нужно будет держать открытой вкладку с диалогом.
Подготовьте шаблоны
Каждый день клиенты задают много однотипных вопросов. Заранее подготовьте на них ответы, присылайте их человеку, с учётом контекста общения. Это ускорит процесс общения и снимет необходимость менеджера набирать смс заново, продумывать текст.
Живое общение
Плохо если менеджер не может принять решение и отступить от скрипта, хотя бы на несколько слов. Он не должен напоминать робота, упрощайте всё, что можно упростить.
Пусть персонал общается живым языком, помогает клиенту решить его вопрос, избегая канцеляризма. Дайте возможность подключиться к чату сотрудникам, которые могут принимать решения. Допустимо использовать немного эмодзи, такое общение располагает.
Не кидайте ссылки
Даже если у вас расписаны все условия сотрудничества, клиенты всё равно об этом будут спрашивать в чате. Консультанты должны терпеливо и вежливо помогать решать проблему вместо того, чтобы кидаться ссылками.
Это повышает лояльность клиента и шансы, что заказ будет доведён до перевода денег на ваш счёт.
Полные сообщения
Каждый шаг диалога должен быть одним сообщением. Это нужно по нескольким причинам:
1. Обрывки фраз создают риск, что окно будет закрыто до того, как прочитаны важные подробности;
2. Звуки оповещений раздражают;
3. Впечатление, что персонал не умеет формировать мысли.
Кроме этих правил общение в чате по умолчанию должно быть вежливым и понятным. В ином случае не стоит рассчитывать на высокую конверсию.
